2020-09-21
在互聯網高度普及的當今時代，網絡上的信息發布、傳播幾乎沒有任何的成本，任何人都可以參與任何信息的傳播，這就使得企業面臨負面輿情的可能性大大提高，而企業的負面輿情處理要求也就隨之提高了，再也不是簡單的刪帖所能解決的了。
面對負面輿情，企業第一步要做的應該是核實輿情的真實性。
對于虛假的負面輿情，企業應該做的是用官方的身份進行否認，并要求虛假新聞傳播方刪除信息，并進行公開道歉。
對于真實的負面輿情，企業要做的就是把負面危害盡可能地縮小。應該站在戰略的高度，來謹慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小。
首先，應該找到問題的根源。很多企業危機公關處理不好的原因多是只看到了表面現象，哪兒出了問題就抓哪，而本質性的根源問題卻沒有解決，導致只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速徹底解決危機，甚至事態不斷擴大。
企業發現負面輿情的根本問題之后，應盡快處理。企業處理負面輿情的速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業的廠房更危險，負面輿情造成的危機會吞噬企業和品牌的信譽度。而速度是危機公關中的第一原則。企業負面輿情出現時就好比堤壩上出現的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失。然而現實中很多企業對于看似很小的負面輿情，沒有足夠重視，從而錯過了最佳處理時機，導致事件不斷擴大與蔓延。
企業面對真實的負面輿情，應該以積極的態度去面對，千萬不能逃避。絕對不能含糊其詞，態度曖昧。其實很多危機事件發生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推諉等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。
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