2020-10-12
企業在經營過程中難免會犯錯，當因為犯錯引發公關危機時，是否應該道歉呢？
有人認為應該道歉，也有人持否定態度。其實，這個問題不能一刀切，是否應該道歉應該在考慮以下四個情況之后決定。
1、企業是否真的犯錯或只是被認為犯錯
進行危機公關時，企業進行道歉就意味著它愿意為造成的損失承擔全部或部分的責任。因此企業首先需要確定是否發生了損害，如果發生了損害，企業是否有責任。這個過程，企業必須快速、準確地完成。
2、所犯的錯誤是否嚴重
有些錯誤涉及企業產品、服務和使命的核心，有些錯誤則相對次要，且影響較小。比如產品安全性問題，食物中毒，這些都是嚴重錯誤。
嚴重錯誤會從根本上威脅到企業的使命，因此進行危機公關時，道歉必須真心實意。虛假情意的道歉會帶來嚴重的損害。
而不那么嚴重的錯誤，企業可以有更多的選擇，但道歉是成本相對較低，且收益較高的選擇。
3、公眾對于錯誤的反應
有時候企業的錯誤給某個人或很少一部分人造成損害，以往這樣的錯誤可以私下解決。但是在自媒體和社交平臺發達的今天，一個消費者的抱怨就有可能會在網上瘋轉，影響數以萬計的消費者，造成嚴重的公關危機。
因此對于錯誤，企業是否應該道歉，應該評估公眾對事件的反應。一般來說規模大、實力強、地位高的組織（比如百度、阿里巴巴、中國電信）對地位較低、力量較弱的個人或團體造成的損害會更容易引起公眾的強烈反應，這樣的企業如果犯錯是非常有必要道歉的。而對于小企業，他們犯錯更不容易引發公眾強烈反應，這個時候也可以選擇不道歉。
4、企業是否承諾做出改變
企業進行危機公關時，是否道歉應該評估企業在多大程度上能做出改變。如果不能做出或者不愿意做出改變，道歉將不是一個好的選擇，因為這種情況下發出的道歉往往會顯得很空洞，沒有說服力。
免費電話咨詢
