2021-02-05
上世紀70年代初，心理學家喬治·斯爾曼在與醫生們進行焦點小組訪談時發現，“一兩個有良好用藥經驗的醫生可能會動搖一群對該藥物持懷疑論者的態度，甚至還會影響一群有過不良用藥經驗的前處方醫生的不滿態度”。由此，喬治·斯爾曼開創了口碑營銷的先河。
隨著Web 2.0的出現，許多網絡初創公司開始使用口碑營銷，并將其與他們開發的社交網絡結合起來。隨著互聯網日益廣泛地作為研究和交流平臺，口碑已經成為消費者和營銷人員手中強大、有用的資源。
根據Zenith的廣告調查，2016年到2019年全球社交媒體廣告支出增長72%。其中，中國為全球社交媒體廣告支出增長貢獻25%。而2016年到2019年，社交媒體廣告以每年20%的速度增長，到2019年社交媒體廣告收入與報紙廣告基本持平。
盡管，網絡口碑營銷增長速度如此之快，但現如今其優化仍然存在以下兩個方面的問題肆待解決：
1、由于企業越來越依賴消費者作為志愿的意見領袖，所以發現消費者點評撰寫行為的前因變得很重要。此外，漏評的問題仍然很普遍，導致企業難以收集和整理口碑信息以提升消費者利益。為此，企業嘗試了很多解決該問題的方法（例如有償點評和點評驗證）。
2、在當今動態的商業環境中，客戶參與在企業確立可持續競爭優勢中的決定性作用已經得到了廣泛的認可。盡管在該領域有大量的研究，但是關于企業應該如何與發送者進行接觸的
信息（即是否有特定的機制可以幫助企業更好地與口碑發送者進行接觸）并不多。對于企業來說，有選擇性地鼓勵少數人去創造高價值的內容并進行互動是至關重要的（兩者都是口碑平臺的核心貨幣）。
在充滿活力的社交媒體和充滿挑戰的營銷投資驅動下，越來越多的學者和營銷人員開始意識到，客戶參與可能給企業帶來持續的利潤。要確定顧客參與活動所帶來的附加價值，重要的是要對客戶的購買行為及其態度進行識別、理解和管理。
換句話說，網絡口碑營銷優化除了鼓勵顧客越來越多地購買之外，至關重要的要鼓勵他們：①推薦更多的人購買企業產品或服務；②和其他顧客談論公司的前景，從而影響他們與公司進行交易；③以客戶反饋的形式與公司交換信息。當公司能有效地對這種高度的客戶參與狀態進行跟蹤和管理時，利潤將會得到顯著增加。
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