2020-02-25
在人人都是自媒體的時代，危機公關成了令很多企業頭疼不已的問題。一旦與企業相關的輿情經過發酵呈現出大規模傳播的局面，對品牌造成的損傷難以估量，尤其以互聯網企業為重災區。面對新時代的危機公關，企業應該如何應對呢？
應對危機公關，首要解決的是了解危機公關的本質，公關的焦點在哪里？
危機公關，其實最核心的是要解決公眾關心的兩大問題：第一、公眾的利益問題。利益是公眾關注的焦點，即使受害者在危機事件中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則只會加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。第二、公眾的感情問題。在很多時候，公眾非常在意企業是否在意自己的感受，所以，企業應該站在受害者的立場上去思考問題，并對其表示同情和安慰，通過新聞媒體向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得消費者更多的理解和信任。
事實上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理預期，即企業應該如何處理才會感到滿意。
在危機事件發生后，企業應該時刻把公眾和消費者的利益放在首位，并確定采取合適的行動切實維護公眾和消費者的利益，這是贏得公眾認可的關鍵點，同時也可以及時贏得新聞媒體的認可。很多時候，消費者希望看到的僅僅是企業承認錯誤的態度和積極改正的行為，而不是要真正把企業置之于死地。所以，企業絕對不能選擇不負責任的態度，這一點是非常重要的。
前段時間鬧得沸沸揚揚的“真功夫”事件，一開始傷害的是大眾的感情，而在事情發酵之后的回應卻又毫無人情味——我們的商標是合規的，我們很委屈，我們正積極準備應訴。剛則剛矣，卻完全忽略了公眾的感情問題。
李小龍擁有真功夫，但“真功夫”不一定擁有李小龍。在公眾心目中，李小龍是中國功夫的代表，是站在神壇上的人物。你一個賣餐點的，憑什么強占了他的形象，還如此蠻橫不講理？不噴你噴誰？
品牌危機公關處理是有一定章法可循的，處理得當，很大程度上能緩解危機，甚至轉“?！睘椤皺C”：
1、坦誠面對危機
任何一個企業都無法阻止所有危機的到來。危機管理者必須采取尊重事實、坦誠面對的態度。這是妥善解決危機事件的首要原則。犯了錯誤并不可怕，可怕的是不敢承認錯誤。從危機公關的角度來講，只有堅持實事求是，不回避問題，勇于承擔責任，向公眾表現出充分的坦誠，才能最終獲得公眾的同情、理解、信任和支持；
2、第一時間處理
任何一次危機發生之后，出于本能，當事人通常都會快速反應以自我保護和自救。并且通常是平時越訓練有素，關鍵時刻的反應越快，作出的決策越正確。從另一個角度來看，快速反應也能夠有效預防危機擴散，將損失控制在最小額度；
3、統一口徑
通常情況下，在危機事件發生后，企業應該明確由誰來說，如何去說的問題。也就是說，企業內部應確定一個發言人，讓企業內部的所有成員統一口徑，統一行動，以一個聲音對外說話。避免失控、失序，甚至自相矛盾，加重公眾疑惑，使問題復雜化。緩解危機事件需要“疏”、“堵”相結合——對外要“疏”，對內要“堵”。
4、誠懇道歉
道歉一定要真誠。最初的反應是最重要的，承認錯誤，并且盡量不要表現出過于自我保護，推卸責任。直接面對問題，承認并平息問題，并且考慮進行金錢補償，同時，根據錯誤程度來定制回應。
以上就是彼億營銷小編總結的一些關于企業應對危機公關的見解，歡迎大家留言討論。
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