2020-03-20
自媒體時代，當一個企業或品牌一旦出現輿情，很快就會形成燎原之勢，在互聯網大面積爆發。前有鴻茅藥酒，后有百億權健，類似的案例數不勝數。這些輿情的爆發，無疑會對品牌口碑造成惡劣影響。
不可否認，很多企業的口碑崩塌確實是咎由自取，但今天我們不要聲討其是非，只關注一點：網絡輿情爆發后，企業如何進行危機公關？
1.主動承擔責任
危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
2.調整百度SEO策略
企業遇到負面事件，首先要有一個正確的觀念，也就是必須接受無法100%清理的結論，正常的壓制可以讓搜索結果正面的內容增加，但負面的內容100%消失目前越來越難，最主要原因是百度對標題有負面詞的內容做了加權。
具體辦法有三個：①負面事件出現后，盡快組織正面內容，批量投放讓百度增加正面收錄，最好超過負面自然轉載量，但要注意正面內容的口徑和原創度；②可以考慮采取含負面關鍵詞的正面標題策略做一定的應對；③通過其它自媒體對事件進行統一的發聲，讓企業正能量以更寬的渠道傳播。
3.加強輿情監測
輿情監測要有一套完整的流程，最好是適合移動辦公的，并且能夠24小時聯動。不要在這個上面省錢，因為根本花不了多少錢，但這是所有危機公關的基石。
所謂大事化小，小事化了，這一說法正好可以用來驗證輿情監測的重要性。越早監測到負面輿情，越早將其處理優化，企業所付出的成本就越小。不要認為輿情苗頭很小不值一哂，就像筆者在文章開頭說的，在人人都是自媒體的時代，從小火苗發展成燎原之勢，可能只需要一陣小小的微風，所以任何企業都不可掉以輕心。
企業一旦發生危機公關，寄希望于“有償刪稿”來消除負面的做法是行不通的。加強輿情檢測，并通過正面的回應、正確的百度SEO策略來減少品牌受損程度，才是治本之道。
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